Recebeu um presente e não gostou da cor? Preferia outro
modelo? A necessidade de trocar produtos deve levar muitos brasileiros às lojas
ainda nesta semana. A seguir
esclarecimentos sobre os direitos dos consumidores. As regras servem para o
pós-Natal e também para outras épocas do ano.
Antes de mais nada, é importante esclarecer que as regras
sobre troca e devolução de mercadorias são diferentes quando os produtos são
adquiridos em lojas físicas ou virtuais.
Segundo a Proteste (Associação Brasileira de Defesa do
Consumidor), nas lojas físicas, não há obrigatoriedade de troca ou devolução do
produto. No entanto, muitos estabelecimentos comerciais se predispõem a fazer a
substituição ou a aceitar a devolução, condicionada a certas regras, como
estabelecer um determinado prazo para isso. Vale destacar, porém, que essas
condições devem sempre ser informadas ao consumidor antes da compra.
Nas compras virtuais, a troca também depende das diretrizes do vendedor, pois não há disposição específica no Código de Defesa do Consumidor (CDC) a respeito disso. Mas, neste caso, existe o direito de arrependimento em até sete dias, contados a partir do recebimento da mercadoria, independentemente do motivo da desistência. Advogados alertam que, neste caso, o lojista deve estornar o valor pago imediatamente. Este, inclusive, deve arcar com o custo da logística reversa (devolução).
Em caso de defeito
No caso de mercadoria com defeito, porém, tendo a compra
sido feita em ambiente físico ou virtual, há uma garantia legal de 30 dias para
itens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.
Essa garantia, inicialmente, é relativa a um conserto. No entanto, se este reparo não for realizado em até 30 dias, o consumidor pode pedir ao vendedor a troca do produto ou o cancelamento da compra, com o respectivo reembolso. Isso vale até mesmo para mercadorias compradas em liquidações. Para que o consumidor possa ser atendido, entretanto, é preciso guardar documentos que comprovem a compra, como a nota fiscal ou o cupom de caixa.
A troca em loja física pode ter horário marcado?
A troca de produtos em loja física pode ter regras
estabelecidas pelo vendedor. Isso inclui a fixação de dias e horários para
fazer a operação. Mas a informação precisa ser passada de forma clara e precisa
ao consumidor, e corresponder a parâmetros razoáveis.
Para a troca, vale o que: preço pago pelo consumidor no
item ou o preço atual do produto?
Na troca de produtos de mesmo modelo, por outra cor ou
tamanho, por exemplo, não deve importar se há diferença entre o preço pago e o
cobrado atualmente. Mas se a troca for por outros produtos, deve prevalecer o
preço pago.
O que fazer se o presente não chegou no prazo garantido?
O consumidor pode exigir a entrega imediata, um produto
equivalente ou cancelar a compra e receber o valor pago de volta.
Como registrar uma reclamação se um direito do consumidor
não for cumprido?
A primeira medida pode ser procurar a ouvidoria da loja.
Se isso não resolver, o cliente pode registrar reclamação nos órgãos de
proteção ao consumidor, tais como o site consumidor.gov.br, da Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon), ou os Procons regionais. Com isso, é aberto
um procedimento administrativo, no qual a empresa tem até dez dias corridos
para resolver a situação.
